各網(wǎng)絡(luò)成員單位應(yīng)建立主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)體制和“一周一調(diào)度、一月一督查推進(jìn)”的工作推進(jìn)機(jī)制。主要領(lǐng)導(dǎo)要定期聽(tīng)取市長(zhǎng)熱線辦理工作情況匯報(bào)，協(xié)調(diào)處理重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題解決。

 （二）健全工作機(jī)制。

各網(wǎng)絡(luò)成員單位應(yīng)設(shè)立專門熱線聯(lián)系電話，及時(shí)登錄市長(zhǎng)熱線業(yè)務(wù)管理平臺(tái)賬號(hào)，保證電話、網(wǎng)絡(luò)暢通，確保群眾訴求分流順暢；要制定工作制度，明確責(zé)任科室，落實(shí)專、兼職工作人員，落實(shí)經(jīng)費(fèi)保障。二級(jí)網(wǎng)絡(luò)成員單位應(yīng)將本單位1名督查考核、效能監(jiān)察或法制部門負(fù)責(zé)人確定為工單界定人，負(fù)責(zé)對(duì)工單進(jìn)行界定。

 （三）規(guī)范訴求辦理。

各網(wǎng)絡(luò)成員單位要根據(jù)辦理要求，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)按照流程辦理群眾訴求，答復(fù)內(nèi)容應(yīng)符合政策法規(guī)，做到真實(shí)具體、統(tǒng)一規(guī)范，嚴(yán)禁答非所問(wèn)、避重就輕，杜絕簡(jiǎn)單敷衍應(yīng)付的回復(fù)。辦理意見(jiàn)中承諾訴求人的事項(xiàng)要登記在冊(cè)，明確承辦責(zé)任和時(shí)限，建立后續(xù)跟蹤推進(jìn)機(jī)制，確保承諾事項(xiàng)落到實(shí)處。做好本部門的知識(shí)庫(kù)信息錄入、更新及其它有關(guān)工作。

 （四）強(qiáng)化督查考核。

各網(wǎng)絡(luò)成員單位要嚴(yán)格貫徹落實(shí)辦理制度，加強(qiáng)自查自糾。二級(jí)網(wǎng)絡(luò)成員單位應(yīng)建立本單位市長(zhǎng)熱線工作考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，作為本縣區(qū)、部門年度考核重要依據(jù)，加強(qiáng)對(duì)三級(jí)網(wǎng)絡(luò)成員單位的督促、檢查、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)等工作。

本制度自發(fā)布之日起施行。

 

 

蚌埠市 12345 市長(zhǎng)熱線辦理工作考核辦法

為進(jìn)一步規(guī)范全市市長(zhǎng)熱線工作，促進(jìn)各責(zé)任單位作風(fēng)建設(shè)和工作效能提升，更好地為群眾解難題、辦實(shí)事，根據(jù)省市相關(guān)文件精神，制定本辦法。

一、考核原則

市長(zhǎng)熱線工作績(jī)效考核堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)的原則。

二、考核對(duì)象

考核對(duì)象為市長(zhǎng)熱線二級(jí)網(wǎng)絡(luò)成員單位，按照單位性質(zhì)分為兩組進(jìn)行考核：一組為各縣、區(qū)人民政府（管委會(huì)），一組為市政府各部門、各有關(guān)單位。

三、考核范圍

考核范圍為蚌埠市 12345 市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心受理的電話、網(wǎng)絡(luò)等全部訴求渠道的交辦事項(xiàng)，以及知識(shí)庫(kù)維護(hù)、溝通聯(lián)絡(luò)等工作情況。

四、考核期限

考核分為月度考核和年度考核兩部分。月度考核按自然月度歸集各單位考核成績(jī)；年度考核取自然年度內(nèi)各月度考核結(jié)果的平均值。當(dāng)月最后一天 24 時(shí)前全流程辦理完畢的工單計(jì)入當(dāng)月月度考核，其余工單計(jì)入下月月度考核；每年 12 月 31 日 24 時(shí)全流程辦理完畢的工單計(jì)入當(dāng)年年度考核，其余工單計(jì)入下一年度考核。

五、考核內(nèi)容

績(jī)效考核實(shí)行千分制，考核內(nèi)容包括受理交辦、滿意度評(píng)價(jià)、知識(shí)庫(kù)建設(shè)、聯(lián)絡(luò)暢通、辦理質(zhì)量等 5 個(gè)方面，年終綜合考核實(shí)行加分獎(jiǎng)勵(lì)制。涉及時(shí)間的公式，實(shí)際計(jì)算以分鐘為單位。

（一）受理交辦（320 分）。

1．辦理量（20 分）。按照網(wǎng)絡(luò)成員單位辦理市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心交辦訴求事項(xiàng)的數(shù)量予以計(jì)分，退單不計(jì)入辦理量。根據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，考核辦理量情況。

2．簽收率（50 分）。按照網(wǎng)絡(luò)成員單位對(duì)市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心交辦的工單應(yīng)在 1 個(gè)工作日內(nèi)簽收完成的規(guī)定，根據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)的簽收時(shí)間，考核簽收情況。

3．實(shí)時(shí)退單率（50 分）。按照網(wǎng)絡(luò)成員單位在收到工單后， 對(duì)經(jīng)核查確實(shí)不屬于本單位職責(zé)范圍的工單，應(yīng)在工單交辦后 2 個(gè)工作日內(nèi)回退的規(guī)定，根據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)的退單時(shí)間，考核實(shí)時(shí)退單情況。

4．按期反饋率（200 分）。按照工單交辦后，網(wǎng)絡(luò)成員單位應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)反饋辦理結(jié)果的規(guī)定，根據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，考核按期反饋情況。

（二）滿意度評(píng)價(jià)（400 分）。

1．結(jié)果滿意率（300 分）。市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心對(duì)網(wǎng)絡(luò)成員單位辦結(jié)工單的回復(fù)結(jié)果市民是否滿意（分為滿意、基本滿意、不滿意）進(jìn)行回訪，根據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)記錄，考核結(jié)果滿意情況。

2．態(tài)度滿意率（100 分）。市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心對(duì)網(wǎng)絡(luò)成員單位辦理工單過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)情況市民是否滿意（分為滿意、基本滿意、不滿意）進(jìn)行回訪，根據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)記錄，考核態(tài)度滿意情況。

（三）知識(shí)庫(kù)信息（60 分）。

1．知識(shí)庫(kù)上報(bào)（30 分）。市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心根據(jù)需求對(duì)網(wǎng)絡(luò)成員單位進(jìn)行知識(shí)提問(wèn)，網(wǎng)絡(luò)成員單位應(yīng)按規(guī)范要求在 2 個(gè)工作日內(nèi)將知識(shí)庫(kù)信息上報(bào)，根據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，考核知識(shí)庫(kù)上報(bào)情況。

2．緊急信息報(bào)備（30 分）。按照緊急信息應(yīng)提前通過(guò)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)行報(bào)備的規(guī)定，因未及時(shí)報(bào)備相關(guān)信息對(duì)市長(zhǎng)熱線受理、處辦工作造成不利影響的，經(jīng)查屬實(shí)后進(jìn)行扣分。

（四）聯(lián)絡(luò)通暢（40 分）。

按照網(wǎng)絡(luò)成員單位與市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心電話、網(wǎng)絡(luò)暢通，確保群眾訴求分流順暢的規(guī)定，對(duì)撥打熱線承辦人員或熱線負(fù)責(zé)人電話 3 次以上，撥打熱線值班電話 3 次以上均無(wú)人接聽(tīng)，或者接聽(tīng)后未直接受理問(wèn)題又無(wú)法說(shuō)明合理理由的，依據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，每次扣 10 分。

（五）辦理質(zhì)量（180 分）。

1．網(wǎng)絡(luò)成員單位填寫的工單應(yīng)內(nèi)容完整，嚴(yán)謹(jǐn)簡(jiǎn)明，針對(duì)性強(qiáng)，對(duì)不按規(guī)定填寫工單，答復(fù)內(nèi)容答非所問(wèn)、敷衍了事的，每件扣 5 分。

2．在工單辦理流程中，網(wǎng)絡(luò)成員單位熱線負(fù)責(zé)人未按期進(jìn)行工單延期、回退審批的，工單界定人未按期履行界定程序的，每件扣 5 分。

3．網(wǎng)絡(luò)成員單位在市民訴求辦理過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)與訴求人溝通聯(lián)系，有針對(duì)性的提出解決辦法，爭(zhēng)取理解和支持。對(duì)于未主動(dòng)與訴求人聯(lián)系，調(diào)查核實(shí)情況，造成辦理質(zhì)量不佳的，每件扣5 分。

4．網(wǎng)絡(luò)成員單位在市民訴求辦理過(guò)程中履職不力或存在違規(guī)行為的，每件扣 10 分。

5．在辦理期限內(nèi)無(wú)法提供辦理結(jié)果的工單，網(wǎng)絡(luò)成員單位可進(jìn)行階段性回復(fù)，同時(shí)建立后續(xù)跟蹤推進(jìn)機(jī)制，確保辦理事項(xiàng)落到實(shí)處。對(duì)于答復(fù)結(jié)果屬于階段性回復(fù)，但未主動(dòng)列入“回頭看”并向市民解釋清楚，導(dǎo)致市民反復(fù)投訴的，每件扣 10 分。

6．網(wǎng)絡(luò)成員單位無(wú)正當(dāng)理由拒不受理市民訴求，或在市民訴求辦理過(guò)程中推諉扯皮，敷衍塞責(zé)的，每件扣 10 分。

7．網(wǎng)絡(luò)成員單位在市民訴求辦理過(guò)程中弄虛作假，存在漏報(bào)、謊報(bào)或瞞報(bào)等行為，造成不良影響的，每件扣 20 分。

8．市長(zhǎng)熱線交辦事項(xiàng)中對(duì)涉及敏感的重大輿情，網(wǎng)絡(luò)成員單位應(yīng)及時(shí)、有效進(jìn)行處置。對(duì)于重大輿情處置不得力、回應(yīng)不妥當(dāng)、報(bào)告不及時(shí)的，每件扣 20 分。

9．網(wǎng)絡(luò)成員單位未認(rèn)真落實(shí)市長(zhǎng)熱線辦督辦意見(jiàn)，導(dǎo)致多次督辦未解決問(wèn)題的，或列入“回頭看”仍發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的，每件扣20 分。

（六）年終加分項(xiàng)。

年終加分項(xiàng)各項(xiàng)累計(jì)加分上限為 120 分。

1．對(duì)網(wǎng)絡(luò)成員單位省長(zhǎng)熱線和人民網(wǎng)網(wǎng)民留言辦理工作效果進(jìn)行考核，辦件效果好的，進(jìn)行考核加分，每件加 5 分。

2．對(duì)涉及職能交叉、職責(zé)盲區(qū)、地域不清等工單，網(wǎng)絡(luò)成員單位主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)辦理的，給與加分鼓勵(lì)，每件加 5 分。

3．網(wǎng)絡(luò)成員單位積極幫助市民解決問(wèn)題，獲得市民口頭或書面表?yè)P(yáng)的，給與加分鼓勵(lì)，每件加 5 分。

4．網(wǎng)絡(luò)成員單位高度重視熱線辦理工作，主動(dòng)分析研判群眾訴求熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，制定有效措施解決群眾關(guān)注的問(wèn)題，從源頭上減少群眾投訴的，給與加分鼓勵(lì)，每件加 5 分。

5．網(wǎng)絡(luò)成員單位主動(dòng)與市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心開(kāi)展工作交流和培訓(xùn)工作的，給與加分鼓勵(lì)；網(wǎng)絡(luò)成員單位主動(dòng)參與市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心走基層活動(dòng)的，給與加分鼓勵(lì)，每件加 5 分。

6．網(wǎng)絡(luò)成員單位知識(shí)庫(kù)建設(shè)內(nèi)容完整，知識(shí)庫(kù)更新及時(shí)有效，信息報(bào)備準(zhǔn)確、及時(shí)的，市長(zhǎng)熱線辦根據(jù)情況給予加分鼓勵(lì)。

六、考核方式

（一）考核得分方式。

考核各項(xiàng)指標(biāo)完成情況及得分通過(guò)熱線管理系統(tǒng)自動(dòng)提取和市長(zhǎng)熱線辦評(píng)價(jià)認(rèn)定兩種方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并在系統(tǒng)中實(shí)時(shí)公布。當(dāng)月辦理量為零的單位不進(jìn)行考核。市長(zhǎng)熱線辦依據(jù)各月度考核成績(jī)的平均值和年終加分項(xiàng)，確定各單位年度考核成績(jī)。

（二）申訴方式。

網(wǎng)絡(luò)成員單位對(duì)月度、年度考核結(jié)果有異議的，可以自考核結(jié)果公布之日起 5 個(gè)工作日內(nèi)向市長(zhǎng)熱線辦書面提出申訴，超期不再受理。申訴時(shí)應(yīng)提交申訴理由、依據(jù)及要求，并附相關(guān)證明材料，由網(wǎng)絡(luò)成員單位熱線負(fù)責(zé)人提交。申訴處理決定經(jīng)熱線辦審定后，通過(guò)市長(zhǎng)熱線管理系統(tǒng)反饋給申訴方。申訴通過(guò)的，修正申訴人申訴考核項(xiàng)的分值；申訴未通過(guò)的，維持原分值不變。

七、結(jié)果應(yīng)用

市長(zhǎng)熱線辦對(duì)網(wǎng)絡(luò)成員單位月度和年度考核情況實(shí)行通報(bào)制度，考核結(jié)果在市長(zhǎng)熱線網(wǎng)站等媒體上予以公開(kāi)。網(wǎng)絡(luò)成員單位年度考核成績(jī)納入市級(jí)黨政機(jī)關(guān)目標(biāo)考核，同時(shí)作為黨風(fēng)廉政建設(shè)和機(jī)關(guān)效能建設(shè)、群眾滿意度調(diào)查、政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議等方面考核重要依據(jù)。

本考核辦法由市長(zhǎng)熱線辦公室負(fù)責(zé)解釋。

本考核辦法自發(fā)布之日起施行。

附件

 

                        蚌埠市12345市長(zhǎng)熱線考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

考核內(nèi)容及分值	考核指標(biāo)及分值分解	評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)	計(jì)分方式	備注
熱線辦理1000分	受理交辦（320分）	辦理量(20分)。指各單位受理市長(zhǎng)熱線交辦訴求事項(xiàng)的數(shù)量，按照受理訴求件數(shù)在所屬同類考核對(duì)象訴求總類別件數(shù)中的比例予以計(jì)分。當(dāng)月累計(jì)得分不超過(guò)20分	應(yīng)得分一辦理量/同類別受理總量(A組或B組)x50	本項(xiàng)目的考核指標(biāo)，均以系統(tǒng)自動(dòng)提取淑女為最終認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，并實(shí)時(shí)顯示
		及時(shí)簽收率(50分)。各單位對(duì)市長(zhǎng)熱線業(yè)務(wù)管理平臺(tái)交辦的工單應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)完成簽收	應(yīng)得分=及時(shí)簽收量/受理量x50
		實(shí)時(shí)回退率(50分)。各單位對(duì)經(jīng)核查對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍的工單，應(yīng)在工單交辦后2個(gè)工作日內(nèi)回退市長(zhǎng)熱線業(yè)務(wù)管理平臺(tái)	應(yīng)得分=(1-超時(shí)回退量/回退量) x50
		按期反饋率(200分)。各單位應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)市長(zhǎng)熱線業(yè)務(wù)管理平臺(tái)交辦的工單:緊急類工單1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié);省長(zhǎng)熱線和網(wǎng)絡(luò)工單(包含人民網(wǎng)留言、政民互動(dòng)、蚌埠e家等渠道來(lái)源的工單) 3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié):電話訴求工單5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)	應(yīng)得分一按期反饋數(shù)量/受理量x200

 

考核內(nèi)容及分值	考核指標(biāo)及分值分解	評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)	計(jì)分方式	備注
熱線辦理1000分	滿意度評(píng)價(jià)（400分）	結(jié)果滿意率(300分)。市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心對(duì)各單位辦結(jié)工單的回復(fù)結(jié)果市民是否滿意進(jìn)行回訪，訴求人滿意記5分、基本滿意記3分、不滿意記1分	應(yīng)得分=（滿意工單×5+基本滿意工單×3+不滿意工單×1）/（已辦結(jié)回訪工單）×300	①本項(xiàng)的考核指標(biāo)，均以系統(tǒng)自動(dòng)提取數(shù)據(jù)為最終認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，并實(shí)時(shí)顯示②兩次不滿意工單走界定流程工單，經(jīng)界定履職的視為基本滿意，經(jīng)界定未履職的視為不滿意。③無(wú)需回訪工單不考核滿意率
		態(tài)度滿意率 (100分)。市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心對(duì)各單位工單辦理的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行回訪，訴求人滿意記5分、基本滿意記3分、不滿意記1分	應(yīng)得分=（滿意工單×5+基本滿意工單×3+不滿意工單×1）/（已辦結(jié)回訪工單）×100
	知識(shí)庫(kù)信息（60分）	知識(shí)庫(kù)上報(bào)(30分)。市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心根據(jù)需求對(duì)各單位進(jìn)行知識(shí)提問(wèn)，各單位應(yīng)按規(guī)范要求在2個(gè)工作日內(nèi)將知識(shí)庫(kù)信息上報(bào)，未按時(shí)上報(bào)信息的	每件扣5分	本項(xiàng)的考核指標(biāo)，均以系統(tǒng)自動(dòng)提取數(shù)據(jù)為最終認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，并實(shí)時(shí)顯示
		緊急信息報(bào)備(30分)。未及時(shí)報(bào)備突發(fā)事件信息，對(duì)市長(zhǎng)熱線辦理工作造成不利影響的	每件扣5分	本項(xiàng)的考核由市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心抽取樣本進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果由市長(zhǎng)熱線辦進(jìn)行考核
	聯(lián)絡(luò)暢通（40分）	撥打熱線承辦人員或熱線負(fù)責(zé)人電話3次以上、撥熱線值班電話3次以上均無(wú)人接聽(tīng)，或者接聽(tīng)后未直接受理問(wèn)題又無(wú)法說(shuō)明合理理由的	每件扣10分	本項(xiàng)的考核指標(biāo)，均以系統(tǒng)自動(dòng)提取數(shù)據(jù)為最終認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，并實(shí)時(shí)顯示
	辦理質(zhì)量（180分）	不按規(guī)定填寫工單，回復(fù)內(nèi)容答非所問(wèn)，敷行了事的	每件扣5分	本項(xiàng)的考核由市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心抽取樣本進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果由市長(zhǎng)熱線辦進(jìn)行考核
		未按期進(jìn)行工單延期、回退審批的，未按期履行界定程序的	每件扣5分
		未主動(dòng)與訴求人聯(lián)系，調(diào)查核實(shí)情況，造成辦理質(zhì)量不佳的	每件扣5分

 

考核內(nèi)容及分值	考核指標(biāo)及分值分解	評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)	計(jì)分方式	備注
熱線辦理1000分	辦理質(zhì)量（180分）	在市民訴求辦理過(guò)程中履職不力或存在違規(guī)行為的	每件扣10分	本想項(xiàng)的考核由市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心抽取樣本進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果有市長(zhǎng)熱線辦進(jìn)行審核
		答復(fù)結(jié)果屬于階段性回復(fù)，但未主動(dòng)列入“回頭看”并向市 民解釋清楚，導(dǎo)致市民反復(fù)投訴的	每件扣10分
		無(wú)正當(dāng)理由拒不受理市民訴求，或者在辦理過(guò)程中推諉扯皮，敷行塞責(zé)的	每件扣10分
		在市民訴求辦理過(guò)程中弄虛作假，存在漏報(bào)、謊報(bào)或瞞報(bào)等行為，造成不良影響的	每件扣20分
		重大輿情處置不得力、回應(yīng)不妥當(dāng)、報(bào)告不及時(shí)的	每件扣20分
		未認(rèn)真落實(shí)市長(zhǎng)熱線督辦意見(jiàn)，導(dǎo)致多次督辦仍未解決的，或列入“回頭看”仍發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的	每件扣20分
綜合加分項(xiàng)	屬于單獨(dú)加分，不在1000分內(nèi)，夾在年度總分上	人民網(wǎng)網(wǎng)民留言、省長(zhǎng)熱線等重點(diǎn)工單辦件效果較好的	每件扣5分	本項(xiàng)的考由督辦中心、市長(zhǎng)熱線辦抽取樣本進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果由市長(zhǎng)熱線辦審核
		對(duì)涉及只能交叉。、職責(zé)忙去、低于不清等工單，主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)辦理的	每件扣5分
		積極幫助市民解決問(wèn)題，獲得市民口頭或書面表?yè)P(yáng)的	每件扣5分
		主動(dòng)分析研判群眾訴求熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，制定有效措施解決群眾關(guān)注的問(wèn)題，從源頭上減少群眾投訴的	每件扣5分
		主動(dòng)與市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心開(kāi)展工作交流和培訓(xùn)工作，主動(dòng)參與市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心走基層活動(dòng)的	每件扣5分
		知識(shí)庫(kù)建設(shè)內(nèi)容完整，知識(shí)庫(kù)更新及時(shí)有效，信息報(bào)備準(zhǔn)確、及時(shí)的	視情加分

 

 

 

蚌埠市市長(zhǎng)熱線辦公室                2019年6月28日印發(fā)